누군가의 새로운 출발을 함께 설계하는 일

[인터뷰] 이디엠에듀케이션 강남어학팀 노연화 팀장님, 변혜린 주임님

edm에듀케이션은 2000년에 설립된 유학 및 어학 교육 전문 기업이에요. 일반 유학과 어학연수, 아트·디자인 유학, 어학원 운영, 글로벌 교육 컨설팅까지 다양한 서비스를 제공하고 있죠.

유학컨설턴트는 고객이 해외에서 공부해보고 싶다고 마음먹는 순간부터 실제 출국을 준비하는 과정까지 함께하는 직무예요. 국가와 학교를 추천하는 상담에서 끝나지 않고, 비자와 숙소, 항공권, 보험 등 출국에 필요한 절차까지 꼼꼼하게 챙기죠.

이번 인터뷰에서는 edm 유학센터 강남어학팀을 이끌고 있는 노연화 팀장님과 3년 차 유학컨설턴트 변혜린 주임님을 만났어요. 고객의 새로운 출발을 함께 설계하는 유학컨설턴트의 실제 업무와 성장 이야기를 들어봤습니다.

Q1. 강남어학팀은 어떤 일을 하는 팀인가요?

노연화 팀장
강남어학팀은 고객이 ‘어학연수를 통해 새로운 경험을 해보고 싶다’, ‘영어도 제대로 배워보고 싶다’고 마음먹는 순간부터 안심하고 출국하는 날까지 함께하는 팀이에요.

첫 문의가 오면 전화, 카카오톡, 방문 상담 등 고객이 편한 방식으로 이야기를 나눠요. 이후 국가와 도시, 학교, 숙소, 예산까지 한 사람에게 꼭 맞는 계획을 같이 그려갑니다. 등록 후에도 비자, 항공권, 보험처럼 출국에 필요한 준비를 빠짐없이 안내하고요.

저희 일의 가장 큰 차이는 인터넷에서 찾을 수 있는 정보를 전달하는 데 그치지 않는다는 점이에요. 같은 캐나다를 희망하더라도 고객의 목적과 성향, 예산에 따라 어울리는 도시와 학교가 모두 달라지거든요. 고객이 미처 정리하지 못한 고민까지 함께 풀어가며 가장 현실적인 선택을 제안하는 것. 그게 유학컨설턴트의 역할이라고 생각해요.

Q2. 유학컨설턴트로 일을 시작하게 된 계기가 궁금해요.

변혜린 주임
대학 졸업 직전에 다녀온 캐나다 어학연수와 워킹홀리데이가 제 인생의 큰 전환점이었어요. 낯선 곳에서 살아보는 일이 쉽지만은 않았지만, 그만큼 저를 많이 성장시켜준 즐거운 경험이었죠. 그래서 누군가의 새로운 여정이 시작되는 순간을 곁에서 돕는 유학컨설턴트라는 일이 매력적으로 다가왔어요.

물론 처음에는 걱정도 많았어요. 세일즈 경험이 전혀 없었거든요. 그래도 다른 사람의 이야기를 듣고, 필요한 도움을 드릴 때 큰 보람을 느끼는 편이라 용기를 내 지원했습니다. 고객이 막연하게 품고 있던 계획을 상담을 통해 하나씩 구체화하고, 결국 꿈을 실행에 옮길 수 있도록 응원할 수 있다는 점은 지금도 이 일의 가장 큰 매력이에요.
 

Q3. 생각했던 일과 실제 업무는 많이 달랐나요?

변혜린 주임
제가 고객으로 유학원을 찾았을 때는 컨설턴트가 주로 상담하고 견적을 안내하는 일을 한다고 생각했어요. 그런데 막상 일해보니 업무 범위가 훨씬 넓더라고요. 각국의 현지 상황과 비자 정책, 학교 정보를 꾸준히 공부해야 하고, 학교 등록과 비자 수속 같은 행정 업무도 꼼꼼하게 챙겨야 해요. 

아직 국가나 출국 시기조차 정하지 못한 채 “그냥 떠나고 싶어요”라고 찾아오는 고객도 있어요. 그런 분과는 오랜 시간 이야기를 나누며 목적과 성향, 예산을 함께 정리합니다. 출국 후 현지 적응까지 살피는 경우도 있고요.

신규 문의에 답하면서 이미 등록한 여러 고객의 학교, 비자, 숙소, 출국 일정도 함께 관리해야 해요. 하루에도 상담과 행정 업무 사이를 여러 번 오가게 되죠.
그래서 저는 이 일을 고객의 긴 유학 여정을 처음부터 끝까지 관리하는 ‘프로젝트 매니저’에 가깝다고 생각해요.

노연화 팀장
그리고 이 일은 따뜻한 상담이면서 동시에 분명한 B2C 세일즈 직무이기도 해요. 고객에게 맞는 계획을 제안하고, 충분한 신뢰를 쌓아 실제 등록까지 연결해야 하니까요. 저희를 먼저 찾아온 고객을 상담하는 인바운드 세일즈이지만, 문의가 곧 계약을 의미하지는 않아요.

고객은 여러 유학원의 가격과 서비스를 비교하고, 결정을 미루기도 해요. 상담 후 연락이 닿지 않을 때도 있고요. 그럴 때 부담을 주지 않으면서 다시 대화를 이어가야 합니다. 고객이 결정을 내릴 수 있도록 적절한 질문을 던지고, 충분한 근거로 설득하는 과정까지 컨설턴트의 일이에요.

월별 목표도 있지만 숫자만 바라보는 세일즈와는 조금 달라요. 고객에게 필요한 정보를 솔직하게 드리고, 현실적인 선택지를 제안했을 때 만족스러운 결정과 팀의 성과가 함께 따라옵니다. 저희가 생각하는 좋은 세일즈는 바로 그런 모습이에요.

Q4. 입사 초기에 가장 어려웠던 건 무엇인가요?

변혜린 주임
강남어학팀에서는 여러 국가를 상담하는데, 제가 직접 경험한 나라는 캐나다뿐이었어요. 낯선 도시와 학교 정보를 익히고, 고객의 상황에 맞춰 추천하는 일이 처음에는 가장 어려웠죠. 선택지가 가득한 선물 상자에서 아직 친하지 않은 친구에게 가장 잘 맞는 선물을 골라주는 기분이랄까요? 비자 규정과 개강일, 프로모션, 학사 일정도 제각각이라 무엇부터 기억해야 할지 막막했고요. 

사실 지식을 익히는 것만큼 어려웠던 건, 열심히 상담해도 바로 계약으로 이어지지 않는 상황에 익숙해지는 일이었어요. 고객이 가격을 비교하거나 갑자기 답이 없을 때 처음에는 “내가 뭘 잘못했나?” 싶었죠.

하지만 상담 내용을 복기하고, 연락할 이유와 시점을 정해 꾸준히 팔로업하면서 결과가 달라지는 경험을 했어요. 제 돌파구는 선배들에게 끈질기게 물어보는 것이었습니다. 모르는 걸 혼자 판단하지 않고, 상담 후 피드백을 받아 제 방식으로 반복해본 것이 가장 큰 도움이 됐어요.

노연화 팀장
처음부터 여덟 개 국가의 정보를 모두 완벽하게 외울 필요는 없어요. 회사의 기본 교육과 팀 내 단계별 교육, 1:1 모의 상담을 통해 하나씩 익힐 수 있습니다.
상담이 끝난 뒤에는 잘한 점과 보완할 점을 함께 살펴봐요. 그리고 다음 상담에서 직접 적용해볼 수 있도록 돕고 있습니다.

다만 교육을 받는 것만으로 저절로 익숙해지는 일은 아니에요. 신입 시기에는 배울 정보도 많고, 상담 목표와 행정 마감도 함께 따라오거든요. 그래서 스스로 메모하고 우선순위를 정하며 반복해서 연습해야 합니다. 특히 애매한 상황을 혼자 판단해 처리하기보다 먼저 질문하고, 문제가 생기면 빠르게 보고하는 태도가 중요해요. 질문을 많이 하는 신입을 귀찮아하는 팀이 아니라, 질문하고 피드백을 행동으로 옮길수록 더 빨리 신뢰받는 팀에 가깝습니다.
 

Q5. 처음 고객과 계약했을 때는 어땠나요?

변혜린 주임
아직도 기억나요. 첫 고객은 방문이 어려워 카카오톡과 전화로만 상담해야 했어요. 캐나다로 간다는 것 외에는 비용, 생활환경, 영어 실력 향상 중 무엇을 가장 중요하게 생각하는지도 아직 정리되지 않은 상태였죠. 얼굴을 마주하지 못하는 만큼 더 자세히 질문했고, 왜 캐나다에 가고 싶은지부터 목표와 예산까지 차근차근 다시 정리했습니다.

선택지를 무작정 늘어놓기보다 고객의 상황에 맞춰 장단점을 비교했어요. 충분히 고민할 수 있도록 자료도 보기 좋게 정리해드렸고요.
이후에도 궁금한 점을 꾸준히 확인한 끝에 비대면 계약으로 이어졌습니다. 고객이 “친절하게 안내해 주셔서 믿고 진행하겠다”고 말씀해 주셨을 때 정말 뿌듯했어요. 그때 알았어요. 지식도 중요하지만, 결국 고객의 이야기를 끝까지 듣고 신뢰를 쌓는 힘이 좋은 상담을 만든다는 걸요.

Q6. 빠르게 성장하는 신입에게는 어떤 공통점이 있나요?

노연화 팀장
배우려는 태도가 적극적이고, 자신의 목표가 분명한 분들이 빠르게 성장해요. 궁금한 점은 바로 질문하고, 상담이 끝나면 먼저 피드백을 구해 다음 상담에 적용하죠. 고객에게도 한 번 안내하고 끝내지 않아요. 적절한 때에 필요한 정보를 다시 전하며 꾸준히 관계를 이어갑니다. 성과가 좋지 않은 달에도 이유를 외부에서만 찾지 않는다는 공통점도 있어요. 상담 질문이 충분했는지, 고객에게 맞는 제안이었는지, 팔로업 시점과 내용은 적절했는지 스스로 점검합니다. 그리고 선임에게 구체적으로 도움을 요청해요.

특히 기억에 남는 한 신입은 계약으로 이어지지 않은 상담도 그냥 넘기지 않았어요. 무엇이 부족했는지 스스로 되짚고, 다음에는 어떻게 바꿔볼지 꾸준히 정리했죠. 그 작은 개선이 쌓이자 상담에 자신감이 붙고 성과도 자연스럽게 따라왔습니다. 고객의 불만이나 예상치 못한 수속 문제가 생겼을 때 피하지 않는 태도도 중요해요. 먼저 고객의 이야기를 충분히 듣고, 혼자 해결하기 어렵다면 바로 팀에 공유해 해결책을 찾는 분들이 결국 고객의 신뢰도 지켜냅니다.

Q7. 유학컨설턴트에게 필요한 역량과 성향은 무엇인가요?

변혜린 주임
사람을 돕고 상담하는 걸 좋아하는 마음은 좋은 출발점이에요. 다만 그것만으로는 부족할 수 있어요. 고객의 중요한 선택과 연결된 행정 업무를 꼼꼼하게 처리해야 하고, 바로 답이 오지 않는 고객에게도 적절한 때에 다시 연락할 수 있는 끈기가 필요하거든요. 때로는 고객이 불만을 이야기하거나, 많은 상담을 했는데도 계약이 나오지 않는 시기를 견뎌야 할 때도 있고요.

무엇보다 이 일은 목표를 향해 움직이는 세일즈 직무예요. 그저 해외나 교육 분야가 좋아서가 아니라, 고객에게 질문하고 제안하고 설득해 실제 결정을 이끄는 과정 자체를 좋아하는 분에게 더 잘 맞습니다.

목표를 달성하는 과정에서 성취감을 느끼고, 내 노력이 눈에 보이는 결과로 이어지는 일을 좋아한다면 훨씬 즐겁게 일할 수 있어요. 계속 바뀌는 정보를 공부하는 일도 ‘매달 새로운 퀘스트를 깨는 과정’처럼 느낄 수 있고요. 처음에는 어렵지만 고객이 “덕분에 큰마음 먹고 안전하게 출국한다”고 말하는 순간, 정말 큰 보람을 느끼실 거예요.

노연화 팀장
해외 경험이 있으면 물론 도움이 돼요. 하지만 경험만으로 좋은 컨설턴트가 되는 것은 아니에요. 밝고 사람을 좋아하면서도 고객의 말을 구조적으로 들을 수 있어야 합니다. 필요한 순간에는 고객이 결정을 내릴 수 있도록 도와야 하고요.
작은 서류 하나도 놓치지 않는 꼼꼼함도 필요해요. 목표가 기대에 미치지 못해도 다시 시도하는 회복력, 모르는 내용을 솔직하게 질문하고 피드백을 바로 반영하는 태도도 중요합니다.

반대로 고객에게 좋은 정보만 알려주는 일을 기대하거나, 세일즈 목표와 적극적인 팔로업, 컴플레인 대응을 부담스럽게 느낀다면 생각보다 힘들 수 있어요.
이 직무의 보람과 어려움을 모두 이해한 뒤에도 “그래도 한번 제대로 해보고 싶다”고 느끼는 분이면 좋겠습니다. 자신의 일에 책임감을 가지고, 동료들과 지식을 나누며 함께 성장하고 싶은 분이라면 저희 팀과 잘 맞을 거예요. 완벽하게 준비된 뒤 오려고 하기보다, 배우며 성장할 준비를 하고 오세요. 옆에서 든든하게 도와드릴 선배들이 기다리고 있습니다.