말 잘하는 사람보다, 끝까지 책임지는 사람

[인터뷰] 어학사업운영팀 권정은 팀장, 공승환 과장

(왼쪽부터) 이디엠글로벌캠퍼스 어학사업운영팀 공승환 과장, 권정은 팀장

Q1. 안녕하세요, 두 분 소개 부탁드립니다.

권정은 팀장
안녕하세요. 어학사업운영팀 팀장 권정은입니다. 2013년 2월에 입사한 이후 현재까지 어학사업운영팀에서 근무하며, 아이엘츠(IELTS) 전반 운영 및 한국어 사업을 담당하고 있습니다. 오랜 실무 경험과 운영 전문성을 바탕으로 안정적인 사업 운영과 서비스 품질 향상에 힘쓰고 있어요.

공승환 과장
안녕하세요. 어학사업운영팀에서 근무하고 있는 공승환 과장입니다. 2017년 11월에 입사해 어느덧 9년 차가 됐네요. 솔직히 처음 입사할 때만 해도 이렇게 오래 일하게 될 줄은 몰랐는데, 지금까지 감사한 마음으로 열심히 다니고 있습니다. 현재는 팀장님 다음으로 어학센터의 전반적인 운영 업무를 맡고 있어요.

Q2. 어학사업운영팀은 어떤 역할을 담당하는 팀인가요?

권정은 팀장
저희 팀은 아이엘츠(IELTS) 교육 사업 전반을 운영하면서, 유입된 고객 문의를 실제 수강 등록까지 연결해 신규 매출을 만드는 역할을 담당하고 있습니다.

단순히 교육기관을  운영 업무만 하는 팀이라기보다, 전화·카카오톡·대면 상담 등 다양한 채널을 통해 고객과 직접 소통하고 고객에게 적합한 과정을 제안하는 세일즈 역할이 큰 팀이라고 보시면 됩니다.

일반적인 운영 업무가 행정이나 수업 지원 중심이라면, 저희 팀은 고객의 니즈를 파악하고 등록까지 연결하는 과정이 훨씬 중요합니다. 결국 고객 접점에서 직접 성과를 만들어내는 팀이라고 생각합니다.

Q3. 과장님은 입사 전에 예상했던 업무와 실제 업무 사이에 차이를 느끼셨나요?

공승환 과장
제가 처음 입사했을 때와 비교하면 지금의 어학사업운영팀 업무는 확실히 달라졌어요. 예전에는 세일즈 외에도 마케팅처럼 주 업무가 아닌 일에 신경 쓸 것이 많았거든요. 그런데 지금은 세일즈에만 오롯이 집중할 수 있는 환경이 잘 갖춰져 있습니다.

나머지 업무를 서포트해 주는 팀들이 많이 생기면서, 제 메인 업무에 대한 몰입도가 훨씬 높아진 거죠.

Q4. 업무에 집중할 수 있는 환경이 만들어졌다는 건, 일이 수월해졌다는 뜻일까요?

공승환 과장
그렇지는 않아요. 오히려 상담 업무의 난이도는 이전보다 더 올라간 느낌입니다. 동종 업계 경쟁사뿐만 아니라 유튜브나 챗GPT 같은 AI가 정말 빠르게 발전하면서 새로운 경쟁 상대가 생겼거든요.

이제는 단순히 우리 상품이 무엇인지 설명하는 것만으로는 부족해요.

생각하기에 따라 부담일 수도 있지만, 저는 세일즈 담당자로서 한 단계 더 성장할 수 있는 좋은 계기라고 생각하고 있습니다.

Q5. 팀이 가장 중요하게 생각하는 업무 목표와 성과는 무엇인가요?

권정은 팀장
저희 팀이 가장 중요하게 생각하는 목표는 고객 문의를 실제 수강 등록으로 연결해 신규 매출을 만드는 것입니다. 단순히 문의에 응대하는 것 자체가 목적은 아니에요. 고객이 왜 아이엘츠(IELTS)를 준비하는지, 어떤 상황과 목표를 가지고 있는지를 정확히 파악한 뒤, 가장 적합한 과정을 제안하고 등록까지 이어지게 하는 것이 중요합니다.

응대 건수 자체보다, 고객이 충분히 이해하고 신뢰한 상태에서 수강을 결정할 수 있도록 돕는 과정을 더 중요하게 생각합니다. 이러한 과정이 결국 실제 등록과 매출 성과로 이어지기 때문입니다.

Q6. 그렇다면 실무자의 하루는 어떻게 흘러가나요?

공승환 과장
출근하면 가장 먼저 전날 퇴근 이후에 들어온 인쿼리*와 온라인 결제 내역, 카카오톡 상담 채널부터 확인합니다. 보통은 팀장님께서 들어온 인쿼리를 팀원들에게 분배해 주시는데, 휴가로 자리를 비우시거나 많이 바쁘실 땐 제가 맡아서 진행하기도 하고요.

그러고 나서 당일 상담 일정을 챙기고, 고객 한 분 한 분의 상황에 맞게 어떻게 상담을 이끌어갈지 전략을 짜는 시간을 가집니다.

*인쿼리(Inquiry): 여러 경로를 통해 들어온 고객 문의 데이터를 뜻합니다.

가장 많은 시간과 에너지를 쏟는 건 아무래도 고객 컨택과 상담이에요. 하루 평균 5~7명, 연휴가 끝난 직후에는 많게는 15~20명까지도 배정을 받는데요. 인쿼리 하나하나가 저희한테는 정말 소중한 자산이다 보니, 단 한 분도 놓치지 않으려고 끈질기게 노력하고 있습니다.

그중에서도 센터에 직접 방문해 주신 고객을 상담해서 등록까지 이어지게 하는 것이 핵심 업무입니다. 직접 방문까지 하셨다는 건 그만큼 등록 가능성이 높은 고객이라는 뜻이니까요. 이런 분들을 저희 고객으로 만드는 게 어학사업운영팀 업무의 핵심 중의 핵심이라고 할 수 있습니다.

(왼쪽부터) 공승환 과장, 권정은 팀장

Q7. 개인의 성과와 팀의 성과는 어떻게 연결되나요?

권정은 팀장
이 직무는 개인의 역할도 크지만 팀 단위로 운영되기 때문에, 함께 공통의 목표를 달성하려는 태도 역시 매우 중요합니다. 팀 전체가 목표를 달성했을 때 월별 인센티브가 주어지는 구조인 만큼, 각자 맡은 역할에 책임감을 가지면서도 서로 협업하는 문화가 자연스럽게 자리 잡고 있습니다.

각자의 상담 결과가 팀 전체의 매출 성과로 연결되는 만큼, 본인이 맡은 고객을 끝까지 책임지고 관리하는 자세가 필요합니다. 결국 저희 팀의 성과는 고객 만족과 매출 성과가 함께 만들어질 때 가장 의미 있다고 생각합니다.

Q8. 과장님은 어떤 때 보람을 느끼시나요?

공승환 과장
아무래도 상담 후 등록했던 고객이 아이엘츠(IELTS) 목표 점수를 얻고 합격했다는 소식을 전해줄 때가 가장 보람차요. 비록 수업 자체를 저희 팀에서 진행하는 건 아니지만, 고객의 첫 시작을 함께해 준 팀이잖아요. 그래서 합격 소식을 들으면 제 일처럼 뿌듯하고 참 보람됩니다.

하나 더 꼽자면, 개인 목표 매출이랑 팀 목표 매출을 둘 다 달성했을 때예요. “이번 달도 정말 열심히 달렸다!” 하고 훈장을 받은 느낌이 들거든요. 그러면서 “좋아, 다음 달 목표도 또 제대로 채워보자!” 하고 기분 좋게 마음을 다잡게 됩니다.

Q9. 신규 입사자는 어떤 업무를 맡고, 혼자 상담을 담당하기까지 어떤 과정을 거치나요?

권정은 팀장
먼저 아이엘츠(IELTS) 과정과 상품에 대한 이해를 쌓는 것부터 시작하게 됩니다. 이후 실제 고객 문의 응대, 상담 이력 관리, 수강 등록 안내, 후속 응대 등 기본적인 실무를 익히면서 점차 업무 범위를 넓혀가게 되고요. 학원 사이트 운영과 관련된 업무도 함께 경험할 수 있고, 마케팅팀이나 개발팀과 협업해 이벤트나 프로모션을 구성하는 일에도 참여하게 됩니다.

신규 입사자가 들어오면 먼저 약 한 달 동안 아이엘츠(IELTS) 시험과 학원 수업, 상품에 대한 이해를 높일 수 있도록 기본적인 학습 자료를 제공하고 있습니다. 시험과 과정에 대한 이해가 있어야 고객 상황에 맞는 상담이 가능하기 때문에, 초반에는 과정과 커리큘럼을 정확히 익히는 과정이 무엇보다 중요합니다.

이후에는 실제 상담 사례를 보거나 교육을 통해서 상담 흐름과 고객 응대 방식을 자연스럽게 배우게 됩니다. 단순히 이론만 익히는 것이 아니라, 모의 상담을 통해 실제 상담에서 어떤 방식으로 질문하고 설명해야 하는지 반복적으로 연습하는 과정도 함께 진행합니다. 이 과정에서 상담 스킬뿐 아니라 시스템 사용법, 상담 이력 관리, 후속 팔로업 방식도 함께 익히게 됩니다.

어느 정도 준비가 되면 실제 문의를 맡아보게 되고, 초반에는 팀 내 피드백을 받으면서 점차 독립적으로 상담을 진행할 수 있도록 적응하게 됩니다.

Q10. 과장님도 처음 상담을 맡았을 때 어려움이 있으셨나요?

공승환 과장
아이엘츠(IELTS)는 유학 준비를 해본 적이 없다면 사실 좀 생소한 시험이에요. 저 역시 입사를 준비하면서 처음 접하게 되었거든요. 이 시험이 어떤 시험이고 난이도는 어느 정도인지, 그리고 결국 왜 edm아이엘츠에서 준비해야 하는지를 고객에게 명확하게 전달해 드리는 게 가장 중요하다고 생각해요.

그러려면 시험에 대한 이해가 정말 완벽하게 되어 있어야 고객이 어떤 질문을 던져도 막힘없이 답이 나올 수 있거든요. 그런데 처음 상담을 맡았을 때는 제가 직접 준비해 본 시험이 아니다 보니 이걸 고객에게 제대로 전달하는 게 참 어려웠어요. 나름대로 공부를 정말 많이 했다고 생각했는데도, 예상치 못한 질문을 받으면 당황스럽더라고요. 결국 해답은 하나였습니다.

그거 말고는 다른 요령이 없는 것 같아요.

Q11. 처음부터 완벽하게 해내야 한다는 부담을 가질 필요는 없겠네요.

권정은 팀장
네. 처음부터 혼자 모든 것을 완벽하게 해내기를 기대하기보다는, 빠르게 배우고 반복을 통해 본인만의 상담 역량을 만들어가는 과정을 더 중요하게 생각합니다. 그래서 입사 후에는 학습, 참관, 모의 상담, 실전 상담이 자연스럽게 이어지는 방식으로 성장하게 됩니다.

(왼쪽부터) 권정은 팀장, 공승환 과장

Q12. 고객 상담을 실제 등록으로 연결하려면 어떤 역량이 가장 중요할까요?

권정은 팀장
가장 중요한 역량은 고객의 니즈를 정확하게 파악하는 힘이라고 생각합니다. 같은 아이엘츠(IELTS) 문의라고 해도 목표 점수, 준비 기간, 현재 영어 실력, 학습 가능 시간 등이 모두 다르기 때문에, 고객의 상황을 세심하게 이해해야 그에 맞는 과정을 제안할 수 있습니다.

여기에 더해 빠르고 성실한 응대 태도 역시 매우 중요합니다. 고객은 여러 학원이나 서비스를 동시에 비교하는 경우가 많기 때문에, 첫 응대의 속도와 인상이 상담 결과에 큰 영향을 미치는 경우가 많습니다.

또한 고객이 신뢰를 느낄 수 있도록 정확하게 안내하는 것이 중요하며, 단순히 정보를 전달하는 데서 끝나는 것이 아니라 고객이 망설이는 이유를 파악하고 적절하게 설득하는 과정도 필요합니다. 실제 등록은 한 번의 안내만으로 이루어지기보다 후속 응대와 반복적인 커뮤니케이션을 통해 결정되는 경우도 많기 때문에, 실행력과 끈기 역시 중요하게 봅니다.

결국 좋은 상담은 정확한 정보 전달, 니즈 파악, 공감, 신뢰, 설득력, 그리고 등록까지 연결하려는 책임감이 함께 갖춰질 때 만들어진다고 생각합니다.

Q13. 어떤 성향과 경험을 가진 분이 이 직무에서 좋은 성과를 내나요?

권정은 팀장
사업운영팀의 업무는 기본적으로 사람과 소통하는 일을 즐기고, 상담을 통해 성과를 만들어내는 과정에서 보람을 느끼는 분에게 잘 맞는다고 생각합니다. 밝고 쾌활한 성향으로 고객과 편하게 소통할 수 있으면서도, 목표 달성을 위해 끝까지 놓지 않는 끈기와 실행력이 있는 분들이 실제로 좋은 성과를 내는 경우가 많습니다.

여러 문의와 업무를 동시에 다뤄야 하는 일이 많기 때문에, 손이 빠르고 멀티태스킹이 가능한 분이라면 더 잘 적응할 수 있습니다. 또한 팀 단위로 움직이는 조직인 만큼, 개인 목표를 위해 노력하는 것은 기본이고 동료와 협업하고 원활하게 소통할 수 있는 태도도 매우 중요합니다.

저는 주어진 일만 하는 사람보다는, 맡은 일을 책임감 있게 끝까지 챙기고 더 나은 방법을 스스로 고민하는 자기주도적인 분을 높게 평가합니다. 특히 함께 일하는 팀이기 때문에 소통 방식과 태도를 중요하게 보고, 서로 긍정적인 에너지를 주고받을 수 있는 분과 잘 맞는다고 생각합니다.

공승환 과장
저도 비슷해요. 어학사업운영팀 업무는 구조 자체는 단순하다고 볼 수 있지만, 그만큼 높은 책임감과 팀 목표 의식이 정말 중요한 자리예요. 팀 전체의 목표를 중요하게 다루다 보니, 개인적인 스타일을 고수하기보다는 팀원들과 다 같이 합을 맞춰 목표를 이뤄내는 과정에 거부감이 없는 분이 오시면 좋겠습니다.

Q14. 반대로 적응에 어려움을 겪을 수 있는 경우도 있을까요?

권정은 팀장
고객 상담이나 세일즈 자체에 대한 부담감이 큰 경우, 또는 빠르게 돌아가는 업무 흐름 속에서 여러 일을 동시에 처리하는 것이 어려운 경우에는 적응이 쉽지 않을 수 있습니다. 미리 솔직하게 말씀드리는 편이 서로에게 좋다고 생각해요.

Q15. 마지막으로 지원을 고민하고 있는 분들께 한마디 부탁드립니다.

공승환 과장
세일즈가 메인 업무다 보니 성과에 대한 부담이나 압박이 아예 없을 수는 없어요. 고객을 직접 대면하고 응대하면서 감정적으로 힘든 순간이 올 때도 있고요.

권정은 팀장
결국 매출 목표를 향해 꾸준히 움직여야 하는 직무입니다.

권정은 팀장
서로 긍정적인 에너지를 주고받으며 함께 성과를 만들어갈 분들을 기다리고 있겠습니다.